Bepaal uw CRM-visie, ambitie en doelen
Een succesvol CRM-traject vereist dat u helder voor ogen hebt wat u wilt bereiken en wat daar voor nodig is. Succesvol CRM begint daarom niet bij software, maar bij visie op de gewenste situatie, ambitie en doelstellingen.
Wat organisaties meestal willen is dat klanten hen beter kunnen vinden, of dat ze meer producten en diensten afnemen, of dat ze langer klant blijven, of dat ze zo enthousiast zijn dat ze dat aan anderen doorvertellen. Of ze willen dat er minder kosten nodig zijn om de voorgaande dingen te realiseren. Hoe concreter de doelstellingen zijn, hoe makkelijker het is om daar naartoe te werken.
Sommige organisaties beginnen direct met het in kaart brengen van hun CRM eisen en wensen, ook al hebben ze nog geen heldere visie, ambitie of doelstellingen geformuleerd. Dat is een gemiste kans en zelfs een risico. Want de functionaliteiten zijn dan gebaseerd op het oplossen van de knelpunten van vandaag in plaats van op het realiseren van een gestroomlijnd marketing- en verkoopproces in een snel veranderende wereld. De kans is groot dat zo’n aanpak halverwege strandt of alweer achterhaald is tegen de tijd dat de software is geïmplementeerd.